Demander un avis Google à un client : le bon message
Les avis comptent, vous le savez déjà. Reste à oser demander, au bon moment et avec les bons mots. Voici comment je m’y prends, et trois messages courts à reprendre tels quels.
Les avis comptent, vous le savez déjà. Reste à oser demander, au bon moment et avec les bons mots. Voici comment je m’y prends, et trois messages courts à reprendre tels quels.
Vous savez déjà que les avis comptent. Vous l’avez lu partout, et vous le voyez chez vos concurrents : les fiches qui occupent le haut de la carte ont presque toutes beaucoup d’avis, et des récents. Là où ça coince, c’est au moment de demander. On n’ose pas, on a l’impression de quémander, alors on laisse filer. Ou on demande, mais mal : trois semaines trop tard, avec une phrase qui met le client mal à l’aise autant que soi.
Demander un avis, ce n’est pourtant qu’une question de méthode : le bon moment, le bon canal, et une phrase que vous êtes à l’aise de dire. Les règles de Google sur les avis, ce qu’on a le droit de faire ou pas, je les ai détaillées dans bien régler sa fiche Google Business. Ici, on reste sur la pratique : comment je m’y prends pour qu’un client content laisse son avis, au lieu de l’oublier une fois rentré chez lui.
Le meilleur moment pour demander, c’est celui où le client vous remercie. La fin du chantier, la remise des clés, le règlement de la facture : il est satisfait, il vient de le dire, l’élan est là. C’est à cet instant qu’il faut demander, pas trois semaines plus tard. Passé quelques jours, il est passé à autre chose, votre nom s’efface, et un avis demandé à froid finit presque toujours dans les bonnes intentions jamais tenues.
Et demandez à tout le monde, pas seulement à ceux dont vous êtes sûr qu’ils sont ravis. Ça paraît contre-intuitif, mais trier les clients avant de solliciter, c’est justement ce que Google interdit, pour la raison que j’explique dans l’article sur la fiche. Le bon réflexe est plus simple à tenir : un chantier fini, une demande d’avis, sans se poser la question de savoir ce que la personne va écrire.
Le canal le plus efficace, de loin, c’est vous, sur place, au moment de partir. Un mot dit de vive voix pèse plus que n’importe quel message automatique, parce que la personne vous a devant elle et qu’elle a envie de vous rendre service. Le souci, c’est qu’un client qui promet « oui, oui, je le fais ce soir » a déjà à moitié oublié en franchissant sa porte. D’où l’astuce : demander à l’oral, mais envoyer le lien dans la foulée, avant d’avoir quitté le trottoir.
Le SMS prend le relais juste après. C’est ce qui marche le mieux une fois qu’on n’est plus en face : le message est court, il arrive sur le téléphone, le lien s’ouvre d’un pouce. L’e-mail est moins ouvert et moins suivi d’effet, mais il garde son intérêt pour les clients professionnels, une entreprise, une copropriété, un commerce, qui traitent tout par écrit et gardent une trace.
Dans les deux cas, ce que vous envoyez, c’est le lien de partage d’avis que Google met à disposition depuis votre fiche : il ouvre directement la fenêtre où le client note et écrit, sans qu’il ait à vous chercher. Imprimé en QR code, ce même lien va sur une carte de visite, au bas d’une facture ou sur le fourgon : le client scanne, et il est au bon endroit.
Le vrai blocage, souvent, c’est de trouver la phrase. On a peur d’en faire trop, de paraître insistant, alors on bafouille ou on renonce. Voici trois messages courts à reprendre et à adapter à votre façon de parler. Trois principes valent pour les trois : restez vous-même, ne demandez jamais « cinq étoiles » mais un avis honnête, et dites en une phrase pourquoi ça compte pour vous. Un client aide plus volontiers une petite entreprise qu’un logo.
À dire au moment de partir, une fois le travail montré et validé :
« Si le travail vous a plu, ça m’aiderait vraiment que vous le disiez en avis sur Google. Pour une petite boîte comme la mienne, c’est ce que regardent les gens avant d’appeler. Je vous envoie le lien par SMS tout de suite, vous mettez deux mots quand vous avez un moment. »
Envoyé en repartant, ou le soir même :
« Bonjour [Prénom], ici [votre nom] de [votre entreprise]. Merci encore pour aujourd’hui. Si vous avez deux minutes, un avis sur Google aide beaucoup une entreprise comme la mienne à se faire connaître dans le coin. Voici le lien : [lien]. Dites simplement ce qu’on a fait et ce que vous en avez pensé. »
Un peu plus posé, quand le destinataire traite tout par écrit :
« Bonjour, merci pour votre confiance sur [le chantier]. Un avis Google de votre part aiderait beaucoup une entreprise de notre taille : c’est souvent la première chose qu’un futur client regarde. Le lien ci-dessous ouvre directement la fenêtre d’avis : [lien]. Quelques mots sur le travail réalisé et la commune suffisent. Bien à vous, [votre nom]. »
Entre un client qui a l’intention de vous laisser un avis et un avis réellement publié, il y a une série de petits efforts, et chacun fait perdre du monde. Devoir ouvrir Google, taper votre nom, tomber sur la bonne fiche, trouver où l’on écrit : à chaque étape, une partie renonce. Le lien direct supprime tout ça, il dépose la personne sur la fenêtre d’avis, prête à remplir. C’est la première raison pour laquelle on envoie un lien plutôt que de dire « cherchez-nous sur Google ».
Deuxième frein : le client veut bien, mais ne sait pas quoi écrire, et la page blanche décourage. Une petite indication débloque, à condition de ne pas lui dicter son texte. Soufflez-lui de dire ce qu’il a fait faire, dans quelle commune, et ce qu’il en a pensé. Ce sont les mots utiles : pour le prochain lecteur qui se reconnaît dans sa demande, et pour Google, qui rattache votre métier et votre secteur à ces avis. Un avis qui dit « recherche de fuite à Carpentras, intervention le jour même » vaut dix « très bien, merci ».
Prenez l’habitude de demander à chaque fin de chantier, et une seule chose changera vos avis : la régularité. Un avis qui tombe à peu près chaque semaine vaut mieux qu’une trentaine ramassés en trois jours, puis plus rien pendant un an. Le plus simple est d’en faire une étape de fin de chantier, au même titre que ranger le matériel et établir la facture : le travail est fini, on demande l’avis, on passe au suivant. Ça devient un réflexe, et le réflexe est ce qui tient dans le temps.
Tout le monde ne le fera pas, c’est normal, et ce n’est pas grave. Si un client n’a rien posté au bout d’une semaine, envoyez-lui un seul rappel, court, du genre « bonjour, je me permets un petit mot pour l’avis, si vous avez un moment ; sinon pas de souci ». Un rappel, pas trois. Au-delà, on laisse : insister n’apporte rien, agace, et ne vaut pas un avis arraché de mauvaise grâce.
Un avis publié appelle une réponse, même courte, même sur un avis parfait. Un simple « merci Untel, content que le carrelage vous plaise, à bientôt » montre à celui qui lira ensuite que vous êtes présent et que vous suivez. La façon de répondre, y compris quand l’avis est mauvais, je la traite dans l’article sur la fiche ; l’essentiel ici est de ne pas laisser les avis sans réponse.
Ces avis, faites-les servir au-delà de la fiche. Sur votre site, un lien vers votre fiche Google laisse le visiteur lire les vrais avis à la source, ce qui vaut mieux que de recopier trois phrases choisies dont personne ne peut vérifier l’origine. Ne fabriquez jamais de faux témoignages pour habiller une page : ça se repère, et ça coûte la confiance qu’on cherchait à gagner. C’est bien cette fiche qui ressort quand un futur client cherche votre métier dans le secteur, pas votre page Facebook, dont je compare l’intérêt au site dans site internet ou page Facebook.
Quelques pratiques circulent comme des bons plans et se retournent contre vous. Offrir une remise, un cadeau ou une entrée à un concours contre un avis : interdit. Demander à la famille et aux amis de gonfler le compteur : des avis sans client derrière, que Google finit par repérer. Acheter des avis : le plus court chemin vers une fiche sanctionnée. Et le plus discret, le formulaire maison qui envoie les contents vers Google et retient les mécontents : ce tri est interdit lui aussi. Les règles complètes sont dans l’article sur la fiche ; la ligne à retenir tient en un mot : on demande, on ne fabrique pas.
Bien tenue, cette routine d’avis fait une bonne part de votre visibilité locale, et elle ne coûte que quelques minutes par chantier. La fiche qui reçoit ces avis, je la règle et je la relie au site quand je monte la visibilité d’un artisan : c’est une pièce de ce que je regroupe sous le référencement local. Si vous vous demandez par où commencer sur la vôtre, écrivez-moi votre situation et je vous dis quoi faire en premier.
Non. Offrir une remise, un cadeau ou quoi que ce soit en échange d’un avis est interdit par Google, même à un client qui vous aurait laissé un bon avis de toute façon. La contrepartie fausse le jeu, et une fiche prise à ce petit jeu risque gros. Ce qui est autorisé, c’est de demander et d’encourager un avis honnête, sans rien donner en retour. Le détail des règles est dans l’article sur la fiche Google Business.
Il n’y a pas de nombre à atteindre. Le repère utile est en face de vous : ouvrez la recherche sur laquelle vous voulez sortir, regardez les deux ou trois fiches classées au-dessus de la vôtre, et comptez leurs avis. C’est ça, votre objectif, pas un chiffre en l’air. Visez au moins autant que les leurs, et plus récents, parce qu’une fiche alimentée régulièrement passe souvent devant une fiche mieux garnie mais figée depuis des années.
Oui, quand il veut, depuis son compte Google, pour changer la note comme le texte. C’est bon à savoir dans deux cas : le client qui a noté à chaud, un peu vite, et qui se ravise ; et celui dont vous avez rattrapé l’insatisfaction après coup. Réglez d’abord le problème pour de vrai, puis vous pouvez lui indiquer où modifier son avis s’il le souhaite, sans le lui réclamer.
Pour laisser un avis, un compte Google est nécessaire, il n’y a pas de contournement. La bonne nouvelle, c’est que la plupart des gens en ont déjà un sans y penser : une adresse Gmail, un téléphone Android ou YouTube ouvrent le même compte. Invitez la personne à essayer avec l’adresse qu’elle utilise déjà. Si vraiment elle n’en a pas et ne veut pas en créer, n’insistez pas : un seul avis ne le vaut pas, et vous en aurez d’autres.
Un appel de vingt minutes suffit souvent à savoir quoi faire et combien prévoir.